חשיבה אנלוגית בעולם דיגיטלי 2

דמיינו את הסיטואציה המטופשת הבאה: בעל מכולת שם לב שהארטיקים אינם נמכרים כמו פעם. הוא מחליט לצאת במבצע ללקוחות – על כל ארטיק תקבלו חבילת סוכריות חינם. השבועות עוברים וחולפים, וכעת בעל המכולת מביט בזבן שלו בעיני-עגל, ובא אליו בטענות מדוע הסוכריות אינן רווחיות!

ומדוע הטרחתי אתכם לסיטואציה הדמיונית הזו? מכיוון שדבר דומה קורה גם במקום העבודה שלי. "בעל המכולת" החליט לתת "סוכריות" חינם לכל לקוח שיקנה "ארטיק", אלא שכעת הוא בא בטענות לעובדי המכולת – "אני לא רואה רווחים מהסוכריות".

לא אתחיל לדבר על כל כשליה של חברה שעובדת כמו שעון אנלוגי בעולם דיגיטלי, ומתיימרת להיות מובילה בתחומה; אבל כן ארשה לעצמי לצאת עליה בנוגע לשני דברים עיקריים שמרתיחים את דמי: מתנות חינם וטיפול בפניות-גולשים.

מדי פעם אני נדהם מחדש כיצד החברה בה אני עובד מתעקשת להציב לעצמה מחסומים, המונעים ממנה הכנסות, ובאותה נשימה באה בטענות לעובדיה שאין רווחים. כבר כתבתי על מקרה אחר בעבר שנובע מאותה צורת מחשבה; אומנם הכשל ההוא כבר מזמן פס ונעלם, אך את מקומו תופסים בגאווה כשלים חדשים, שמעיבים על יכולתה של החברה להגדיל הכנסות. ומדוע המצב הזה מכעיס אותי עד כדי שאכתוב על כך? מכיוון שהנהלת החברה באה בטענות לעובדים במקום לעצמה; שהרי היא קיבלה את ההחלטה לתת מוצר אחד בחינם, כדי לשמר את מכירותיו של מוצר אחר.

לא ייתכן שחברה תציע מוצר בחינם לאחוז ניכר מהלקוחות, ואחר-כך תבוא בטענות לעובדיה אודות דלדול ברווחים באותו מוצר בדיוק. מכיוון שהיחס הזה עצבן אותי לא מעט, עשיתי חישוב מהיר וגס ומצאתי שלא רק שיש רווחים, אלא שהם גם יכולים להגיע לכדי 50% רווח! אלא מה? הרווח הזה תלוי בכך שלקוחות ישלמו, מה שלא קורה בפועל מכיוון שחלקם מקבל את השירות בחינם (או בתשלום מגוחך אחר). משתמשים בסוכריות חינם כדי לפתות לקוחות לקנות ארטיקים, ואחר-כך מתלוננים שאין רווחים מהסוכריות. אני לא חושב שצריך לקחת קורס בכלכלה כדי להבין, ולו בחוש, שזה גובל בטיפשות.

אבל החברה לא עוצרת כאן, חס וחלילה, וממשיכה לחבל לעצמה במקורות ההכנסה, ובמקביל לבוא לעובדיה בטענות. עם כל הכבוד לחברה שבה אני עובד (ויש לי אליה הרבה הערכה וכבוד), התנהלותה הדינוזאורית גם בנושא טיפול בלידים – מחרבת הרבה מהכנסותיה הפוטנציאליות. עוד לא ראיתי חברה כזו, שיורה לעצמה ברגל בצורה כה דרסטית, ועוד מרשה לעצמה לבוא בטענות לעובדיה.

לדוגמה – אחד מאתרי החברה מייצר כמות מכובדת של פניות גולשים, המתעניינים במוצרים ובשירותים שלנו. בשנה האחרונה האתר הזה בלבד יצר כאלף לידים, דהיינו כ-3 לידים בממוצע ליום (שלא לדבר על אתרי-חברה אחרים, שעליהם אין לי מידע). גם אם נסיר את כל הלידים הלא רלוונטיים, ואת אלו שכשלו להפוך ללקוחות מסיבות אלו ואחרות, עדיין נקבל הרבה לקוחות פוטנציאליים המעוניינים לקבל שירות. נחשו כמה מוצרים נמכרו, בהשוואה למאות הלידים הללו? עשרות בודדות בלבד, וגם זה רק אולי. יתרת הלידים כנראה לא טופלה כמו שצריך, ונעלמה אל חשכת הלילה. פשוט לזרוק כסף, ואחר כך לבוא בטענות לעובדים שאין מספיק הכנסות.

בדוגמה נוספת חשקה נפשכם? בבקשה: החברה נמנעת משימוש באמצעי הפרסום המיידיים והנגישים ביותר, כדי להגדיל את קהל לקוחותיה. מדוע? מכיוון שאין לה אפשרות או רצון, לטפל בזרם לידים שמגיע ממקורות שאינם אנשי המכירות שלה. כמו שיודע כל איש שיווק מתחיל, פרסום בגוגל מאפשר ליצור חשיפה מיידית לכל מוצר או שירות; אבל אצלנו? חס וחלילה. אפשר להרים קמפיין מוצלח תוך כמה שעות, וכמעט להבטיח זרם יציב של לקוחות חדשים מדי שבוע; אבל מכיוון שאין מערכת יעילה להעברת הלידים לאנשי המכירות, לא מפרסמים ולא עושים דבר. אם איש המכירות לא יקבל את העמלה שלו (כי הליד הרי לא הגיע דרכו), כל החברה צריכה להידפק.

אז מה עושים כאשר מתקבלים לידים ממקורות חיצוניים, כמו אתרי אינטרנט ופרסומים מקוונים? מתעלמים מהם; כי אין דרך יעילה להעביר את הליד הדיגיטלי לעולם האנלוגי של המכירות. טירוף כזה כבר מזמן לא ראיתי. כבר התרעתי כמה פעמים בנושא הזה, וגם ההנהלה הבכירה מודעת לכך. אבל האם משהו נעשה כדי להפוך את אותן פניות ללקוחות? I think not. הלידים ממשיכים לזרום פנימה (וכנראה ללא מענה נאות), ובהנהלה ממשיכים להגיד לנו שאין רווחים.

שלא תטעו, אני אוהב לעבוד שם ולא סתם אני בחברה הזו כבר כמה שנים טובות. אבל לפעמים נדמה לי שלמישהו שם יש תוכנית אפלה, לדרדר את החברה לתעלת הביוב הקרובה.